Vernon, ville certifiée ISO 9001 pour sa qualité d’accueil du public

La ville de Vernon s’est engagée en 2023 dans une démarche de certification des accueils de la mairie correspondant à l’engagement n°4 de Vernon Mérite Toujours Mieux : « Certifier la démarche qualité d’accueil du public (ISO 9001) en faisant reconnaître le travail effectué par les agents ».

Sous l’impulsion de Monsieur Hervé HERRY, Maire-adjoint en charge de la qualité du service public, de la mémoire combattante et de la Communauté des Villes Ariane, la municipalité a fait le choix ambitieux d’une certification ISO 9001, reconnue internationalement.

L’objectif de cette certification est d’aboutir à la garantie d’un service public de qualité. Elle s’articule à Vernon autour de 4 axes présentés dans la charte d’engagement qualité :

• Faciliter l’accès à ses services 
• Délivrer une information claire et adaptée 
• Rendre un service attentif et efficace 
• Être à l’écoute des habitants et mettre en place une démarche d’amélioration continue des services

La démarche s’est appuyée sur de nombreux groupes de travail durant lesquels les agents ont pu formaliser leurs procédures et échanger sur leurs méthodes. Ce travail de mise en commun a abouti à la création d’une charte d’accueil qui présente les engagements de la démarche qualité ainsi qu’un flyer disponible dans les points d’accueil qui regroupe les informations d’accès des différents services aux usagers.

Afin de répondre aux exigences de la certification et de connaître la satisfaction des usagers, une enquête a également été menée en mairie en juin 2023. Ainsi les citoyens ont pu s’exprimer sur l’accueil en mairie, l’utilisation du site internet ou encore du portail citoyen. Il en est ressorti une satisfaction globale des usagers, en effet sur plus de cent personnes interrogées, 95% ont déclaré être très satisfaites de l’accueil en mairie. 

Enquête de satisfaction menée en juin 2023 à l’hôtel de ville de Vernon

Dans le prolongement de la reconnaissance du travail des agents d’accueil municipaux, la mairie a également obtenu le trophée de la relation usagers 2023 de l’AFNOR.